Las crisis nos ayudan y mucho!

No tengo muy en claro si la palabra crisis realmente proviene del chino y signifique "oportunidad en las malas", o algo similar.

Pero si me parece que es en los momentos de crisis, en los cuáles necesitamos enfocarnos en lo exclusivamente importante para dejar de lado aquello que sea accesorio.

Y si analizamos la estructura de costos de un call & contact center, nos damos cuenta rápidamente que el 80 % del mismo es referido al pago de nómino - salarios - de los ejecutivos.

Si tenemos en cuenta que la experiencia del cliente está dada, entre otras cosas, por cómo respondemos a nuestros clientes al momento de contactarnos; es curioso observar que en un call center lo que primero se corta es la capacitación, los programas de incentivo y aquellos detalles que hacen que nuestros mejores agentes se queden con nosotros a remar en tiempos difíciles.

Y que son los mismos mejores agentes los que - dada la situación de crisis - si no poseemos la habilidad de retenerlos en base a esas mismas cosas que hicieron que ingresen en primer lugar; cono ser el entorno de trabajo, los beneficios, las oportunidades de desarrollo de carrera y en el fondo, la posibilidad de marcar una diferencia en el mundo; son los primeros agentes que se van de nuestra operación para nuestros competidores.

Desde el punto de vista empresarial y de negocios, entiendo que es muy complicado mantener beneficios económicos en tiempos de crisis, pero.... sabía Usted que una vez que el salario se considera "suficiente", hay miles de otras alternativas que permiten motivar y mejorar el clima laboral de la operación del call center? Y que muchas de ellas son gestos, modos, formas de hacer las cosas, en las cuáles se prime la productividad mientras generamos esas políticas sanas de competencia y cooperación?

Si, claro, por supuesto que lo digo desde la práctica: yo mismo lo realicé siendo el manager de operaciones de outsourcing en los momentos de alta inflación de Argentina. O sea, sé que se puede desde la experiencia, no desde el texto.

Y si, claro, coincido con Usted que no es sencillo, ni fácil, ni se logra al primer intento.

Pero..... acaso el éxito es sencillo, viene rápido y se queda para siempre? En mi experiencia, no, para nada.

Es por eso que le invito a que mencione cuáles son - para Usted - las herramientas de motivación que no pueden faltar en los tiempos de crisis que vivimos en América Latina.

Y sin dudas, que me encantaría ver "gamificación", "programas de millaje" o similares en su lista. Y si además los contrató con mi empresa, mejor todavía! :)

Gracias por tu tiempo en leer ésta nota.