Cómo gestionar los recursos humanos en un mundo de robots

¿La única forma de ahorrar es utilizando robots?

 Entender nuestras emociones y pensamientos son claves para nuestra motivación. 

Entender nuestras emociones y pensamientos son claves para nuestra motivación. 

Desde hace algún breve tiempo, escuchamos hablar acerca de los robots digitales, de su capacidad de reducir costos y de la forma de automatizar las respuestas a nuestros clientes, usuarios y empleados.

Es cierto que desde el inicio de la era industrial, allá con don Henry Ford, el avance de las máquinas sobre las tareas rutinarias es inevitable y además, super interesante. Pero, ¿eso significa que TODO tiene que ser automatizado? 

¿Que opinaría Usted si en el colegio de sus hijos, reemplazan a los docentes por un bot? ¿O en el bar dónde frecuentemente desayuna reemplazan a la gente por bots? Sin dudas que la productividad será más alta, pero..... es lo que buscamos?

No se Usted, yo definitivamente, no. Y un NO en mayúsculas: hay lugares en los cuales prefiero hablar con personas, ya que son las personas las que nos pueden entender desde lo emocional y ver cómo ayudarnos para resolver nuestro problema. Algo que, hasta dónde entiendo, una máquina no puede (y no debe).

Es por eso que, al margen que mi propuesta se llame gamificación, o el diseño de actividades entretenidas para los procesos de recursos humanos y para call & contact centers, siempre va a tener ese componente emocional, esa parte en la cuál nos reímos y al mismo tiempo aprendemos algo nuevo acerca de los procesos que formulamos, las estrategias que convertimos en operaciones y del gran mundo del aprendizaje organizacional.

Repensar nuestras tareas junto a bots es algo super desafiante: cómo hacer para que las consultas de call & contact center, aquellas que hace unos años atrás enviábamos al IVR (sistema de atención automática: marque 1 para... marque 2 para....) ahora sean derivadas a un bot; y cómo entender cuáles problemas y gestiones sean resueltas por nuestros mejores recursos: los agentes humanos.

Después de todo, si Usted está leyendo ésto es porque definitivamente no es un bot. Y es con Usted con quién quiero hablar para diseñar las experiencias de sus empleados y clientes. Hablemos (¡y no con un bot, sino personalmente, por teléfono, WhatsApp, Hangout o Skype!).

Gracias por tomarse un tiempo de su día en leer ésta nota. ¡Que tenga un gran día por delante!