Gama… ¿qué? ¿Jueguitos?

Nivel Uno: Iniciando el juego

Sábado 7 de la mañana, la ciudad aún descansa, algunos vuelven de su jornada extendida de entretenimiento (bah, vuelven del boliche) y otros nos levantamos a desperezarnos. Dos generaciones se juntan en una calle por un breve momento, teniendo ambos el mismo objetivo: disfrutar el día, entretenerse, divertirse.

Lunes 8 de la mañana, los primeros bocinazos ya se escuchan, todos nos dirigimos hacia la misma puerta de ingreso. Nuevamente, dos generaciones se juntan. En éste caso el objetivo no parece ser el mismo, no podemos ver claramente el concepto de disfrutar el día y entretenerse. No al menos con la misma intensidad respecto del relato anterior.

¿Qué hace a la diferencia? Que en un primer relato el ambiente se denomina “finde” y en el segundo “semana”. ¿Y por qué esto es diferente? Para los de mas de 30 (mi caso, hace bastante…. 🙁 ) los finde son los momentos para relajarse y descansar, quizás para prepararse para la próxima actividad. Para los de menos de 30 (si, ya entendí que soy adulto) la semana es lo que transcurre entre los planes de los finde.

Qué paradoja: el mismo transcurso de tiempo, la misma cantidad de horas, dos perspectivas aparentemente opuestas. Si tenemos que analizar un poco mas en profundidad, es posible que en algún punto, los adultos hayamos olvidado momentáneamente el concepto de entretenimiento, y que el mismo puede ser incluido en la jornada laboral.

Éste artículo no pretende ser filosófico sino mas bien práctico, y está basado en el concepto innovador llamado Gamificación.

Lo mas frecuente, es que cuando cuento que me dedico a la Gamificación, la frase clásica es “Gama… ¿qué?¿ Jueguitos?”. Y mi respuesta es: “Si, en serio”. Es decir, elementos lúdicos que pueden ser incorporados a determinados procesos de negocios, los cuáles tienen como fin el motivar a un usuario/cliente/empleado a tomar determinada actividad, generando un mejor vínculo entre la persona y el proceso.

Así es, me la paso jugando todo el día en ambientes laborales, guiado siempre por mi máxima personal, tal como Cerebro le diría a Punki: ¡Tratar de conquistar al mundo!

Nivel Dos: Dando nuestros primeros pasos

Ante toda actividad empresarial, es necesario que tengamos un mínimo marco teórico que permite sustentar la práctica. Aquellos que nos dedicamos a la Gamificación, habitualmente tomamos como base el concepto de fluidez de Mihály Csíkszentmihályi.

Con la intención de facilitarles el trabajo, la definición de Wikipedia es la siguiente:

“El flujo es el estado mental operativo en el cual una persona está completamente inmersa en la actividad que ejecuta. Se caracteriza por un sentimiento de enfocar la energía, de total implicación con la tarea, y de éxito en la realización de la actividad.”

El mismo no es un concepto nuevo, dado que su origen data del año 1975. La aplicación del mismo en ambientes empresariales si es novedoso. La industria de la Gamificación no tiene mas de 6 años de antigüedad como tal.

Ahora bien, si nuestro trabajo es parte constitutiva de nuestra vida, y le dedicamos una gran cantidad de horas a dicha tarea, se imaginarán como sería de interesante si además estamos completamente inmersos en las tareas que realizamos.

Algo que frecuentemente marcamos en cada interacción con los clientes son los aspectos positivos y negativos del momento del contacto: QA. Qué fácil sería la tarea de QA si todos las/los agentes estuvieran el 100% de tiempo un 110% inmersos en la actividad que llevan a cabo. De hecho, podríamos producir con relativa sencillez, servicios de excelencia. El destino que todos tenemos en el camino del customer experience.

Si bien Gamificación no es una varita mágica aplicada, nos permite introducir a los agentes del centro de contactos e interacciones, en ese estado de fluidez, buscando la total implicación con la tarea y con el respectivo resultado.

Veamos un poco más de teoría: existen tres conceptos fundamentales que precisamos entender del marco conceptual: las dinámicas, las mecánicas y los componentes.

Las dinámicas son las formas de interacción que vamos a plantearle a las/os agentes. Por ejemplo: narrativa. ¿Cuándo aplicamos una narrativa? Cuando simulamos un partido de futbol, vóley, rugby o cualquier otro deporte que se juegue en equipos, haciendo que cada venta sume como un paso adicional para acercarse al arco o a la línea de gol. Es decir, convertimos el simple “1 venta mas” en “10 metros mas cerca del arco”.

Las mecánicas son las reglas que rigen ese modelo de vinculación entre las interacciones y el usuario. Competición y colaboración son dos ejemplos –que además se pueden utilizar en forma simultánea– en la misma dinámica: por cada venta que un integrante realiza, suma 10 metros para acercarse al arco. Cuando se suman los 10 eventos necesarios para recorrer los 100 metros de la cancha, el equipo hace un gol. Hasta allí, es una dinámica de corte grupal, que permite que entre los integrantes de un mismo equipo sumen esfuerzo por un logro en común. Cuando agregamos la mecánica en la cuál el equipo que se lleva el premio es el que mas goles realiza en los próximos 10 días, estamos agregando una mecánica de competición a la misma actividad.

Por último y no por eso menos importante, tenemos los componentes, también llamados elementos. Éstos son la exteriorización de la experiencia que mostramos al usuario. En el ejemplo antes citado, el sistema de puntajes es un componente, como también lo que se llama “la pelea del último jefe“; (boss fight), o último objetivo a lograr (mayor cantidad de goles en los próximos 10 días). Estos componentes son el modo en el cual el usuario interpreta y se alinea con las dinámicas y las mecánicas propuestas.

Nivel Tres: ¡La gran pelea final!

Si tenemos que llegar a una conclusión, podemos vincular los elementos lúdicos y el entretenimiento en un ambiente laboral mediante las estrategias de Gamificación.

Los espacios de trabajo con gran interacción entre personas, los centros de contacto, las áreas de ventas, atención al cliente, cobranzas, back office, todas ellas son susceptibles de ser gamificadas.

Es necesario conocer primero las motivaciones del equipo en cuestión, como también los lineamientos en términos de indicadores y KPIs que la empresa posee. A partir de allí, nuestra imaginación (aproximadamente un 5%) y nuestro esfuerzo (el restante 95%) nos van a permitir idear competencias, desafíos, juegos que permitan mejorar nuestros indicadores, mientras compatibilizamos el concepto de entretenimiento y trabajo.

Lunes, 10 am, segundo café (o té) de la mañana en mano. Un comentario en el pasillo: “¿Qué tal vas?”. Y la respuesta: “Vamos ganándoles a los azules por dos goles!”. Y mi gran sonrisa que recorre los pasillos de los boxes al ver que dos generaciones disfrutan del trabajo entretenido.

Rodrigo BorgiaGamifica